Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms.pdf

Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms

Gordon Müller-Seitz

Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen für Unternehmen zentrale Orientierungsgrößen dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit möglichen reziproken Einflüssen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen für das Management abzuleiten.
Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung für den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt für die nachstehenden Ausführungen werden daher zunächst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. Anschließend erfolgen eine separate Erläuterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen für das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene Maßnahmen aufgezeigt. Zur Unterstützung der theoretischen Ausführungen dienen Experteninterviews mit Gesprächspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene empirische Studie.
Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist die grundsätzliche Bestätigung der vermuteten Interdependenzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten. Dies lässt sich sowohl durch die wissenschaftlichen Ansätze als auch durch die Stellungnahmen von Vertretern aus der Praxis untermauern, wodurch die aufgezeigten Managementoptionen eine besondere Bedeutung und Aktualität erhalten.


Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
ABBILDUNGSVERZEICHNISVII
TABELLENVERZEICHNISIX
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISX
PROBLEMSTELLUNGUND VORGEHEN1
I.GRUNDLAGEN4
I.1Charakteristika von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit5
I.1.1Mitarbeiterzufriedenheit5
I.1.2Kundenzufriedenheit7
I.1.3Würdigung der Untersuchungen über den Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit10
I.2Einordnung und Definition von Professional Service Firms15
I.2.1Generelle [...]

Kundenzufriedenheit steigern mit Service Um die Kundenzufriedenheit zu steiger,n kommt es insbesondere darauf an, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er mit seinem Problem wirklich ernst genommen wird und sich jemand persönlich um eine individuelle und schnelle Lösung für ihn bemüht.

5.44 MB DATEIGRÖSSE
3832476032 ISBN
SPRACHE
Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms.pdf

Technik

PC und Mac

Lesen Sie das eBook direkt nach dem Herunterladen über "Jetzt lesen" im Browser, oder mit der kostenlosen Lesesoftware Adobe Digital Editions.

iOS & Android

Für Tablets und Smartphones: Unsere Gratis tolino Lese-App

Andere eBook Reader

Laden Sie das eBook direkt auf dem Reader im Hugendubel.de-Shop herunter oder übertragen Sie es mit der kostenlosen Software Sony READER FOR PC/Mac oder Adobe Digital Editions.

Reader

Öffnen Sie das eBook nach der automatischen Synchronisation auf dem Reader oder übertragen Sie es manuell auf Ihr tolino Gerät mit der kostenlosen Software Adobe Digital Editions.

Aktuelle Bewertungen

avatar
Sofia Voigt

Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt ber die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit …

avatar
Matteo Müller

A 'read' is counted each time someone views a publication summary (such as the title, abstract, and list of authors), clicks on a figure, or views or downloads the full-text. Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und ...

avatar
Noel Schulze

Kapitel 2 die Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untergeordnet. Es wird die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung herausgearbeitet. Ebenso wird in diesem Kapitel der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kun-denbindung dargestellt, als auch geeignete Messverfahren aufgezeigt, mit denen die Kon- Kundenzufriedenheit Definition | Gründerszene

avatar
Jason Lehmann

Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren beträchtliche Ressourcen in Programme zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert. Diese Investitionen erfolgten auf der Basis der impliziten und intuitiv einleuchtenden Annahme, daß zwischen der Zufriedenheit und der Loyalität von Kunden ein starker positiver Zusammenhang besteht. Kundenzufriedenheit – Wikipedia

avatar
Jessica Kohmann

Eine Professional Service Firm ist ein Unternehmen, das wissensintensive Dienstleistungen für Kundenunternehmen anbietet. Damit sind Freiberufsdienstleister ...